听服务礼仪讲座有感

发布时间：2015-03-27　作者：　出处：　浏览：113次

从事服务类型的事务时 我们首先要有的就是良好的服务意识，而在其中首要的是应该明白，服务礼仪的根本是满足客人的需求，一切以使客人便利为标准。在接待服务过程中，我们应达到的水准是：内强素质，外塑形象，融洽关系，拉近距离。关于服务礼仪方面还有两个理论：“大树理论”和“链条理论”。所谓“大树理论”即强调奉献，帮助他人，展现自身价值；而“链条理论”是指服务是如链条一般一环扣一环的，如若其中一环质量不到位，会影响到整个服务过程中的每一个环节。因为客人是通过整体服务的感知来评价服务的，而不是针对某人某环节来进行评价的。

服务过程中，我们应做到“五心服务”，即同理心、仁爱心、包容心、喜悦心、赞美心。坚守我们的服务道德：对于客人不刁难，不怠慢，客人恼怒批评时，宽容礼让，不卑不亢，不顶撞。服务过程中的语言应特别注意称呼得体，根据不同场合不同对象采取恰当的表达方式，切忌“喂”、“嘿”之类的语言。此外，在仪表方面应注意，尽量穿统一制式的服装，做到衣着整洁、规范，举止优雅、文明自然。特别要强调的是，接待客人，应采取“首问责任制”，即无论是否此位客人是不是我们负责接待的，只要我们是第一个遇到客人的服务人员，我们就有义务使客人享受到满意的服务。

一般我们会认为，我们的服务只是满足客人的期望即可。实际上仅仅满足客人的期望，客人会觉得这是我们应该做的，不会太满意。当然我们肯定不能让客人失望，所以我们应该做的就是让我们做到的大于客人的期望值，这是100+1理论，只有现状大于期望值，客***************会满意，高兴。

另外，作为服务人员，我们要有六件宝并做到五有五好。我们的六件宝是指：微笑、赞美、聆听、提问、关心、行动。而其中聆听还有六个要素：要面带微笑，要注意姿态，要身体前倾，要注意音调，要有目光交流，要适时点头。五有五好是指：有为人设想的好心地、有柔软和善的好言语、有人人喜欢的好表情、有察言观色的好眼力、有服务助人的好行为。

有了一定的服务意识，就应该要在实际行动中体现。以下列出几种情况出于礼仪应注意的几个点：

1、  引领：手势应为手臂稍曲，五指并拢，指向前行方向；行进过程中应三步一回头示意客人跟上；一般服务人员站在客人左侧（以右为尊），上楼梯时，服务人员应在后方，下楼梯是则应在前方。

2、  握手：与对方距离为一臂，伸出右手，身体稍微稍微前倾，手臂要伸直，眼睛看着对方，四指并拢，虎口向上，面带微笑，双脚并拢。三秒放手，七分力度。（异性握半手，同性全手，口中要说敬语）。

3、  拥抱：最初距离一臂，右脚上前一小步，双手打开，左手搂对方左腰，右手搂左肩。

4、  递接：

 (1)递文件：字的正面朝向对方，与对方距离一臂，服务人员的手应拿着文件上方，与对方有目光交流，口中要说敬语，面带微笑，身体稍微前倾。

          (2)接文件：身体前倾，口出敬语，表示感谢。

          (3)纸杯：logo朝向对方，一手拿杯底，一手托举，如果杯中水烫，先放在桌上，再动作指示。

          (4)尖锐的东西（如笔）：尖锐的一边朝向自己，一手拿，一手托，方便对方接过就可以开始写字。（一切以对方便利为主）。

5、站姿：

（1）男：双脚开立，双手有三种选择：a、左手握右手腕，置于身前；b、背于身后；c、自然垂于裤缝。

         (2)女：双脚呈“V”型或丁型放置，双手有交叉于腹前，交叉于脐前等方式。

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